Kort svar: Klaga först till företaget. Säger de nej, eller svarar inte inom 30 dagar, kan du anmäla till Allmänna reklamationsnämnden. Anmälan ska ha kommit in inom ett år från ditt första klagomål, kravet måste nå över värdegränsen för området, och handläggningen tar normalt omkring sex månader.
Vad ARN är
Allmänna reklamationsnämnden är en statlig myndighet som prövar tvister mellan konsumenter och företag. Det är inte en domstol, och beslutet är en rekommendation om hur tvisten bör lösas.
Rekommendationen är inte tvingande, men majoriteten av företagen följer nämndens beslut. Följer företaget inte rekommendationen kan du anmäla det till Konsumentverket, och ARN publicerar uppgifter om företag som inte följer besluten.
Bara konsumenter kan anmäla. Tvister mellan två privatpersoner prövas inte.
Förutsättningarna som måste vara uppfyllda
Innan du anmäler måste företaget ha fått möjlighet att ta ställning till dina krav och sagt nej till dem.
Har företaget inte svarat behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla. Anmäler du tidigare avslås anmälan.
Anmälan ska normalt ha kommit in inom ett år från den dag du klagade till företaget första gången. Det är den vanligaste anledningen till att ärenden faller — man väntar för länge medan diskussionen med företaget drar ut på tiden.
Ditt krav måste ligga över den värdegräns som gäller för området. Värdegränsen är det minsta belopp kravet måste uppgå till, och avgiften för anmälan räknas inte in i det beloppet. För en badrumsrenovering är beloppen sällan ett problem.
ARN tar ut en avgift för att pröva tvisten. Avgiften betalas inte tillbaka även om nämnden beslutar att inte pröva ditt ärende. Kontrollera aktuellt belopp på arn.se — uppgifterna varierar mellan andrahandskällor.
Processen är helt skriftlig
Det här är den viktigaste praktiska skillnaden mot domstol, och den avgör hur du bör förbereda dig.
Hela handläggningen är skriftlig. Det går alltså inte att åberopa muntliga vittnesmål på det sätt man kan i domstol. Du behöver skriftliga bevis för vad som hänt.
ARN gör dessutom ingen egen utredning. Nämnden bedömer tvisten utifrån det du och företaget skickar in. Det som inte finns i akten finns inte.
Bevisningen: det som avgör
Vid en badrumstvist är det här du bör samla in:
- Offert och avtal, inklusive villkor.
- Fakturor och betalningsunderlag.
- Din reklamation och företagets svar — eller bevis på uteblivet svar.
- All mejlväxling med företaget.
- Fotografier eller film som dokumenterar felet.
- Besiktningsutlåtande från en oberoende sakkunnig.
- Kvalitetsdokument, eller dokumentation av att det saknas.
Ett besiktningsutlåtande väger tungt. I en tvist om huruvida arbetet är fackmässigt utfört är en oberoende bedömning mot branschreglerna betydligt starkare än din egen beskrivning av vad som ser fel ut.
Skicka kopior, inte original. Vill du hänvisa till något på en webbsida är en skärmdump bättre än en länk, eftersom innehåll på nätet ändras.
Ett råd från Konsumenternas Försäkringsbyrå: skicka inte in för mycket. Strukturerad och relevant bevisning är bättre än en stor mängd material som nämnden ska sålla i.
Var tydlig med vad du kräver
I anmälan ska du klart och tydligt berätta vad du vill att nämnden ska besluta.
Ange alltså inte bara att du är missnöjd, utan vad du yrkar: att företaget ska avhjälpa felet, att du ska få prisavdrag med ett visst belopp, eller att avtalet ska hävas. Ange beloppet.
Det finns en detalj här som är värd att känna till. Om nämnden kommer fram till att du har rätt till skadestånd och företaget inte har ifrågasatt storleken på beloppet du krävt, får du normalt det belopp du begärt. Företag glömmer ibland att uttala sig om beloppets skälighet.
Svarar företaget inte alls utgår ARN från att det du skriver är korrekt, och avgör ärendet ändå.
Handläggningen
Företaget får möjlighet att ge sin syn på saken. Under hela processen kan parterna göra upp — många tvister löses redan i beredningsskedet, när företaget inser att ärendet faktiskt kommer att prövas.
En normal handläggningstid är omkring sex månader. Det går inte att få förtur.
Beslutet skickas till båda parter med motivering.
Om företaget inte följer rekommendationen
Ett företag kan inte tvingas följa ARN:s rekommendation via Kronofogden. Nästa steg är i så fall allmän domstol, vilket innebär en helt annan kostnads- och tidsrisk.
Innan du går den vägen: kontrollera om din hemförsäkring innehåller rättsskydd, vilket många gör, och stäm av med en jurist om ärendets storlek motiverar processen.
Innan du anmäler
- Reklamera skriftligt till företaget och spara kopia — det är startpunkten för ettårsfristen.
- Ge företaget möjlighet att avhjälpa felet först. Enligt konsumenttjänstlagen har de rätt till det.
- Beställ en oberoende besiktning om tvisten gäller utförandet.
- Kontakta kommunens konsumentvägledare eller Hallå konsument för vägledning — flera kommuner granskar din anmälan innan du skickar in den.
- Räkna med sex månader och planera därefter.
Källor
- Allmänna reklamationsnämnden, Konsument och Företag — värdegräns, avgift, handläggningstid och hur uteblivet svar hanteras. arn.se
- Hallå konsument, Konsumentverket — 30-dagarsregeln och ettårsfristen. hallakonsument.se
- Konsumenternas Försäkringsbyrå, om hur ett ärende handläggs i ARN. konsumenternas.se
- Konsumenttjänstlag (1985:716). riksdagen.se
Innehållet är allmän information och utgör inte juridisk rådgivning. Kontrollera aktuella villkor och avgifter på arn.se.
